Famille de danger

Agressions et violences externes : clients, patients, vols et braquages

Incivilités, menaces, coups, vols, braquages : les violences venant de l'extérieur touchent les commerces, les pharmacies, les bars, les professions de santé, les transports et tous les métiers en contact avec le public.

Le DUERP décrit les situations à risque (espèces, horaires, isolement, refus) et les consignes données aux salariés.

68
situations types
34
métiers concernés
6
mesures courantes

Ce que ce risque provoque

Blessures physiques.
État de stress post-traumatique, arrêts longs.
Turnover et difficultés de recrutement sur les postes exposés.

Les principes de prévention

Limitation des espèces, coffres temporisés, vidéosurveillance.
Formation à la désescalade et aux situations tendues.
Procédure après agression : soutien, déclaration, plainte.
Aménagement des accueils et dispositifs d'alerte.

Métiers concernés

Où le risque « agressions et violences externes » apparaît

Nombre de situations types recensées dans notre bibliothèque, par catégorie de métier.

Exemples

Des situations déjà cotées dans nos documents

Gravité × fréquence par défaut, à ajuster à votre entreprise.

Agressions par les résidents12/16
EHPAD, résidence seniors et foyer d'accueil · Soins et accompagnement
Résidents désorientés, coups, morsures, griffures lors des toilettes, insultes.
Incivilités et agressions12/16
Restauration rapide, food truck et vente à emporter · Comptoir, commandes et caisse
Attente, erreurs de commande, clients alcoolisés la nuit, livreurs pressés, refus de vente.
Clients et locataires agressifs9/16
Agence immobilière et administration de biens · Agence et postes sur écran
Refus de dossier, dépôt de garantie non restitué, impayés, expulsions, travaux non faits, pression des propriétaires.
Assemblées tendues et copropriétaires agressifs9/16
Agence immobilière et administration de biens · Syndic et assemblées
Assemblées en soirée, contestation des comptes, travaux, insultes, menaces par téléphone ou email.
Agressions et incivilités du public et des parents9/16
Association, club sportif et loisirs · Accueil et administration
Parents contestant une sélection, une sanction ou un arbitrage, adhérents mécontents d'un planning ou d'un remboursement, spectateurs agressifs lors des matchs, insultes, menaces, bousculades.
Clients mécontents à l'accueil9/16
Auto-école et formation à la conduite · Accueil et administratif
Délais d'examen, remboursements, annulations, parents mécontents.

Mesures

Les mesures les plus courantes

Celles que nous proposons de cocher dans le questionnaire, et les actions les plus souvent planifiées.

Mesures déjà en place chez beaucoup d'employeurs

Fond de caisse limité
Numéros d'urgence affichés
Coffre à dépôt temporisé
Consigne : ne pas répondre à l'agressivité, appeler le responsable
Consigne : ne pas s'opposer
Consigne : ne pas s'opposer, appeler les secours

Actions de prévention à planifier

Consigne écrite en cas de braquage
Favoriser le paiement par carte
Éviter les ouvertures et fermetures par une personne seule
Procédure après agression
Rédiger une consigne en cas de braquage : ne pas résister, observer, alerter

Questions fréquentes

Agressions et violences externes et DUERP

Le risque « agressions et violences externes » doit-il figurer dans mon DUERP ?

Oui dès qu'un salarié y est exposé, même occasionnellement. Le DUERP est obligatoire dans toute entreprise dès l'embauche du premier salarié. Notre bibliothèque le recense dans 34 métiers avec 68 situations types.

Comment coter ce risque ?

Gravité du dommage possible (1 à 4) multipliée par la fréquence d'exposition (1 à 4), puis pondérée par les mesures déjà en place. La cotation résiduelle fixe la priorité du plan d'action.

Quelles mesures un contrôleur attend-il ?

Des mesures proportionnées au risque, décrites dans le document et réellement appliquées. Les plus courantes pour cette famille : fond de caisse limité ; numéros d'urgence affichés ; coffre à dépôt temporisé.

Source : INRS, dossier Agressions et violences externes. Les exemples et mesures proviennent de notre bibliothèque de risques, elle-même construite sur les ressources de l'INRS et de l'Assurance Maladie.

Ce risque est dans votre entreprise ? Mettez-le dans votre DUERP.

Dix minutes, aperçu gratuit avant paiement, document complet à 169 € quel que soit l'effectif. Satisfait ou remboursé 14 jours.

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